Construindo relações duradouras: a importância do atendimento ao cliente na sua plataforma de área de membros

Quando se trata de manter uma área de membros próspera, o suporte e o atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental.

Afinal, oferecer uma experiência excepcional às pessoas é uma das chaves para o sucesso do negócio.

Neste artigo, vamos explorar estratégias e melhores práticas para aprimorar o suporte e o atendimento ao cliente.

Abordaremos desde a resolução ágil de problemas até a criação de relacionamentos duradouros.

Prepare-se para descobrir como encantar seus membros, fidelizá-los e construir uma comunidade engajada.

Pronto para elevar o nível do seu atendimento ao cliente?

Continue a leitura e descubra o caminho para o sucesso na sua área de membros.

ÍNDICE DE CONTEÚDO

O que é o suporte e o atendimento ao cliente?

O suporte e o atendimento ao cliente são aspectos importantes dentro de um negócio que lida com pessoas.

Essas frentes desempenham papéis fundamentais para garantir uma experiência positiva e satisfatória para os membros atendidos.

Ambos os conceitos estão interligados, mas cada um possui características específicas.

Em uma área de membros, o suporte ao cliente se concentra em fornecer assistência técnica e orientação para resolver problemas específicos que os membros possam encontrar durante sua jornada.

Isso pode incluir:

Auxiliar os membros a navegar pela plataforma;
Solucionar problemas de login;
Lidar com erros ou bugs;
E responder a perguntas sobre recursos e funcionalidades;

Eis um exemplo de suporte ao cliente na prática:

Um membro está com dificuldades para acessar um conteúdo específico ou enfrenta problemas de reprodução de vídeos.

A equipe de suporte entra em ação para ajudar a resolver essas questões e garantir que o membro tenha uma experiência fluida e sem obstáculos.

O atendimento ao cliente, por sua vez, considera uma abordagem mais ampla.

Geralmente envolve todas as interações e pontos de contato entre a plataforma e seus membros ao longo de sua jornada, como o onboarding.

Isso pode incluir desde a fase de pré-venda, onde o atendimento pode envolver a oferta de informações sobre os benefícios e recursos da área de membros, até o pós-venda, onde o atendimento ao cliente se concentra em garantir a satisfação contínua da pessoa.

Um exemplo de atendimento ao cliente na área de membros poderia ser a comunicação clara e eficiente sobre a oferta de atualizações e novidades relevantes da plataforma – como o envio de uma newsletter semanal.

Existe diferença entre “suporte ao cliente” e “atendimento ao cliente”?

Embora os termos estejam relacionados, as definições acima nos ajudam a perceber diferenças sutis, especialmente quando contextualizados em uma área de membros.

O suporte ao cliente geralmente se refere a um serviço especializado fornecido aos usuários para ajudá-los a resolver problemas.

Isso inclui responder perguntas e oferecer orientação técnica ou funcional sobre um produto ou serviço específico.

Em uma área de membros, o suporte ao cliente pode envolver auxiliar os usuários a navegar e utilizar os recursos da plataforma, solucionar problemas de acesso, responder a dúvidas sobre conteúdo ou fornecer assistência técnica relacionada ao serviço.

Por outro lado, o atendimento ao cliente (também podendo ser chamado de Customer Success) é um termo mais abrangente que considera todas as interações e experiências do usuário com a empresa.

No contexto de uma área de membros, o atendimento ao cliente compreende áreas como:

A comunicação;
O suporte;
A personalização do serviço;
A resolução de problemas;
A facilidade de uso da plataforma;
E a satisfação geral do cliente.

Entretanto, as duas abordagens são essenciais para garantir uma experiência positiva e satisfatória para as pessoas em sua área de membros.

A importância do suporte e do atendimento ao cliente

Diante da definição, fica fácil entender a importância do atendimento e suporte ao cliente.

Essas são frentes essenciais para qualquer negócio, não importa qual seja a área de atuação.

Um bom suporte garante que os clientes sejam atendidos de forma eficiente quando enfrentam dificuldades ou necessitam de ajuda.

Um suporte eficaz demonstra o compromisso da empresa ou do infoprodutor em oferecer um serviço de qualidade e em solucionar qualquer contratempo que os clientes possam encontrar.

Já um atendimento excepcional não se limita apenas a resolver questões, mas também a superar expectativas, ser empático, cortês e ágil.

Tudo isso cria uma experiência positiva, fortalece o vínculo com o cliente e estimula a recomendação do negócio para outras pessoas – o que está intimamente ligado à métrica do NPS.

7 dicas de como oferecer um bom suporte ao cliente

Oferecer um bom suporte aos clientes dentro da área de membros é essencial para garantir a satisfação e fidelidade dos usuários.

Aqui estão algumas dicas para ajudar nesse processo:

#1 - Disponibilize os canais de comunicação certos

A dica fundamental é oferecer os canais de comunicação adequados para o suporte.

De nada adianta fornecer um telefone fixo que não é atendido ou um número de WhatsApp que ninguém utiliza.

O ideal é fornecer aos clientes diferentes formas de entrar em contato com a equipe de suporte, como e-mail, chat ao vivo ou um sistema de tickets.

Certifique-se de que essas opções sejam visíveis e facilmente acessíveis na área de membros.

#2 - Responda de forma rápida e eficiente

Ninguém gosta de ficar esperando, não é mesmo?

Portanto, demonstre agilidade no atendimento, respondendo prontamente às dúvidas e solicitações dos clientes.

Uma dica adicional é estabelecer um tempo de resposta adequado para cada solicitação.

Dessa forma, as expectativas ficam alinhadas e ninguém sai frustrado.

Mas é claro que o infoprodutor e sua equipe precisam se esforçar para cumprir esse prazo, mostrando que valoriza o tempo e as necessidades dos usuários.

#3 - Ofereça suporte personalizado

Cada cliente é único.

Portanto, trate-os de forma individualizada.

Mostre-se interessado em compreender suas necessidades específicas e ofereça soluções personalizadas – quando isso for possível.

Isso demonstrará que você se importa com cada usuário e está disposto a ajudá-los de maneira individual.

É claro que isso não pode comprometer o tempo de resposta aos demais clientes.

Uma dica não invalida a outra.

#4 - Forneça documentação e tutoriais

Além do suporte direto, disponibilize uma base de conhecimento ou uma seção de perguntas frequentes na área de membros.

Isso permitirá que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas de forma autônoma e, às vezes, mais rápida.

Essa tática também reduzirá a necessidade do contato com o suporte para questões simples, diminuindo a demanda para a equipe.

A MemberKit, por exemplo, possui uma Central de Ajuda trazendo respostas para diversas questões.

#5 - Acompanhe e registre as interações

Mantenha um registro de todas as interações com os clientes.

Isso inclui perguntas, problemas relatados e soluções aplicadas.

Essa dica permitirá um acompanhamento eficaz e evitará que os clientes tenham que repetir informações já fornecidas.

Além disso, também servirá como base de conhecimento para a própria equipe de suporte.

#6 - Peça feedback e avaliações

Essa dica pode ajudar a melhorar cada vez mais o serviço prestado.

O ideal é demonstrar interesse em aprimorar constantemente o suporte ao cliente e solicitar feedback sempre que possível.

Isso pode ser feito por meio de pesquisas, avaliações ou simplesmente pedindo aos clientes que compartilhem sua experiência.

Esse feedback, inclusive, é uma importante métrica para infoprodutores.

Use esses insights para identificar pontos de melhoria e implementar ações corretivas.

#7 - Capacite sua equipe de suporte

Embora já existam soluções de atendimento automatizado, as opções disponíveis ainda não superam um bom suporte humanizado.

Porém, é preciso certificar-se de que a equipe de suporte esteja bem treinada e familiarizada com a área de membros, seus recursos e funcionalidades.

Isso garantirá que eles possam fornecer orientações precisas e eficientes aos clientes.

7 dicas de como oferecer um bom atendimento ao cliente

Considerando as diferenças sutis entre suporte e atendimento ao cliente, separamos algumas dicas que são válidas para qualquer interação com os usuários.

Essas são recomendações mais abrangentes, mas que podem ser colocadas em prática sempre que houver contato com as pessoas – clientes ou não.

#1 - Seja empático

A primeira dica é demonstrar empatia.

Coloque-se no lugar do cliente e demonstre solidariedade ao lidar com suas preocupações e solicitações.

Mostre compreensão e ofereça suporte de forma amigável e atenciosa.

Isso faz toda a diferença e pode ajudar a resolver os problemas de forma mais ágil!

#2 - Ouça ativamente

Embora as mesmas dúvidas possam ter sido respondidas milhares de vezes, ainda é importante ouvir atentamente cada solicitação.

Preste atenção nas necessidades do cliente e ouça-o de forma ativa.

Permita que eles expressem suas preocupações e dúvidas.

E sempre responda de maneira adequada, mostrando que você está realmente ouvindo e valorizando suas opiniões.

#3 - Ofereça soluções proativas

Quer conquistar definitivamente os seus clientes?

Oriente a equipe de atendimento a antecipar as necessidades do cliente e oferecer soluções proativas para possíveis problemas ou dúvidas.

Mostrar-se proativo na resolução de questões, fornecendo informações relevantes e úteis antes mesmo que o cliente precise solicitar, é uma das melhores formas de gerar aquela sensação de encantamento.

#4 - Tenha paciência

Nem todos os clientes têm o mesmo nível de conhecimento ou habilidades técnicas.

Mesmo que lidar com o suporte possa ser frustrante às vezes, é importante demonstrar paciência ao ajudar clientes com diferentes níveis de familiaridade com a área de membros.

Explique de forma clara e passo a passo as etapas necessárias para resolver suas dúvidas ou problemas.

#5 - Seja educado e profissional

Essa dica poderia ser dispensável, mas é sempre bom ressaltar.

Mantenha um tom de voz cortês, seja educado e profissional em todas as interações com os clientes.

Lembre-se de que o suporte é a representação da empresa ou do infoprodutor, e suas palavras e ações refletem diretamente na imagem da marca.

#6 - Resolva reclamações de forma eficiente

Todo produtor de conteúdo eventualmente precisará lidar com reclamações.

Caso um cliente apresente uma queixa, trate-a com seriedade e procure resolver o problema de forma rápida e eficiente.

Priorize a resolução e mantenha o usuário informado sobre os passos tomados para solucionar o problema.

Essa é outra forma eficiente de encantar o cliente.

#7 - Surpreenda positivamente

Além de oferecer soluções de forma proativa, é possível surpreender os membros de outras formas.

Vá além das expectativas dos clientes, surpreendendo-os positivamente.

Ofereça pequenos gestos, como um bônus exclusivo na área de membros, um desconto especial ou um conteúdo adicional como forma de valorizar e recompensar sua fidelidade.

Como medir a qualidade do suporte e do atendimento ao cliente?

Já entendemos como prestar um bom suporte e atendimento ao cliente.

Mas como avaliar a realização dessas atividades?

A qualidade do suporte e atendimento ao cliente desempenha um papel crucial no sucesso de uma área de membros.

É por isso que é fundamental garantir que os membros recebam o suporte necessário e tenham uma experiência positiva ao interagir com a plataforma.

Mas como medir essa qualidade?

Aqui estão algumas estratégias e métricas que podem ser úteis:

Tempo de resposta: um dos principais indicadores de qualidade do suporte é o tempo de resposta. Mensure o tempo que leva para responder às solicitações dos clientes. Quanto mais rápido você conseguir fornecer uma resposta, melhor será a percepção do cliente em relação ao suporte recebido – embora essa não seja uma regra fixa.
Taxa de resolução no primeiro contato: essa métrica indica quantas solicitações de suporte são resolvidas sem a necessidade de interações adicionais. Quanto maior essa taxa, mais eficiente é o suporte oferecido, pois os clientes têm suas dúvidas e problemas solucionados prontamente.
Satisfação do cliente: realizar pesquisas de satisfação é uma forma direta de medir a qualidade do suporte e atendimento ao cliente. Envie pesquisas pós-atendimento para coletar feedback sobre a experiência do cliente. Isso ajudará a identificar áreas de melhoria e garantir que as expectativas dos membros sejam atendidas.
Taxa de retenção de membros: embora essa seja uma métrica comercial, também é um indicador importante da qualidade do suporte. Se os membros estão satisfeitos com o suporte recebido, eles serão mais propensos a renovar suas assinaturas e continuar fazendo parte da área de membros. Acompanhe a taxa de retenção e busque identificar quais aspectos do suporte podem impactar essa métrica.
Análise de métricas de suporte: além das métricas mencionadas, é essencial acompanhar outras métricas de suporte, como o volume de solicitações, tempo médio de atendimento e taxa de resolução. Essas métricas ajudam a ter uma visão abrangente da eficiência e eficácia do suporte oferecido.

Como a MemberKit pode ajudar você

Oferecer um suporte e atendimento ao cliente de qualidade é fundamental para o sucesso de uma área de membros.

É por isso que contar com uma plataforma robusta e eficiente como a MemberKit pode fazer toda a diferença.

Com recursos e funcionalidades desenvolvidos especificamente para atender às necessidades dos seus membros, a MemberKit se destaca como uma solução completa para gerenciar e distribuir o seu conteúdo.

A nossa plataforma oferece um eficiente sistema de gerenciamento de membros, permitindo que você cuide individualmente de cada pessoa ligada ao seu conteúdo.

Além disso, a equipe de suporte da MemberKit está pronta para ajudar e oferecer orientação sempre que necessário.

Com uma interface intuitiva e fácil de usar, a MemberKit torna o processo de atendimento ao cliente simples e eficiente, garantindo que você possa oferecer suporte de maneira ágil e satisfatória.

Estamos aqui para apoiá-lo nessa jornada.

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