15 de março de 2023
Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, é considerado o autor de uma verdade importante:
"Aquilo que não é mensurável não pode ser gerenciado e aquilo que não é gerenciado não pode ser melhorado".
Em se tratando de um negócio – mesmo as iniciativas digitais –, é essencial contar com uma forma de medir o nível de satisfação dos clientes.
Um dos métodos mais eficientes para avaliar essa métrica é chamado de Net Promoter Score ou NPS.
Além de confiarmos nessa forma de mensuração, a MemberKit disponibiliza a sua própria métrica de NPS para os clientes receberem avaliações de seus alunos.
Mas como funciona esse clássico sistema de avaliação?
Quais são as vantagens de utilizá-lo em meu negócio?
E como um infoprodutor pode colocar em prática o NPS para melhorar o seu produto digital?
Entenda as respostas para essas perguntas a partir do texto a seguir.
O Net Promoter Score é um sistema de avaliação baseado em uma pesquisa de satisfação.
Para aplicar esse método, utiliza-se uma pergunta com resposta geralmente variando entre 0 e 10 (ou 0 e 100).
Por exemplo:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa ABC para um amigo?”
De acordo com a resposta, o cliente pode ser avaliado como:
Esses números, quando somados percentualmente e submetidos à fórmula abaixo, podem representar um benchmark importante para a empresa.
% de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos = NPS
De modo geral, a seguinte classificação pode ser utilizada para um determinado negócio:
Essa classificação pode variar de um setor para outro.
A indústria de Telecomunicações, por exemplo, tem uma média de NPS bem baixa e por isso tem um sistema de classificação diferente.
Essa metodologia de pesquisa de satisfação foi criada em 2003 por Fred Reichheld.
O consultor na revista Harvard Business Review publicou um artigo chamado “O número que você precisa conhecer”.
Anos mais tarde, ele compilou suas descobertas sobre como avaliar a fidelidade de clientes e reuniu tudo no livro “A pergunta definitiva”.
A obra serviu de base para o que veio a ser conhecido como Net Promoter Score e formulou a importante pergunta geralmente utilizada no NPS:
“Você nos recomendaria a uma amigo?”
O livro de Fred Reichheld é considerado indispensável para os gestores que lidam com qualidade de produto e atendimento.
Infoprodutores também podem tirar vantagem dessa leitura uma vez que a obra traz ensinamentos importantes sobre como garantir a lealdade dos clientes.
Embora seja intuitivo, é importante entender exatamente o que significa um cliente ser classificado como detrator, neutro ou promotor.
O sistema de classificação NPS traz uma descrição com dicas importantes do que pode ser melhorado no caso de índices baixos ou mantido para notas elevadas.
Entenda quem é o detrator, neutro e promotor no Net Promoter Score.
A palavra “detrator” é pouco utilizada na língua portuguesa.
O termo faz referência a alguém que desqualifica, difama ou desvaloriza algo ou alguém.
Portanto, no sistema NPS, o detrator não é apenas um cliente que está insatisfeito com o seu produto ou serviço, mas estaria disposto a falar mal de sua empresa para os seus contatos.
Perceba a diferença que isso pode ter e a importância de prestar atenção a esse grupo caso você deseje que o seu negócio prospere.
O cliente neutro não está insatisfeito, mas também não é o mais leal à marca.
As opiniões desse grupo geralmente são as mais sinceras, já que não estão “inflamadas” como geralmente acontece nos comentários de detratores e de promotores.
Assim, prestar atenção a esse grupo pode ajudar a identificar pontos de melhoria no infoproduto que está sendo oferecido.
Os promotores são aqueles que amam a sua marca e empresa.
A chance de eles recomendarem o produto/serviço para outras pessoas é muito grande, especialmente nas redes sociais.
Esses são clientes muito valiosos e que devem ser mantidos por perto a todo custo.
Desde que foi formulado, o sistema NPS já foi aplicado por diversas empresas e vários setores.
Por conta disso, muitos benefícios foram identificados, tais como:
O NPS é um sistema simples de avaliação e pode ser aplicado por qualquer empresa ou negócio.
No ambiente digital, é ainda mais fácil colocar em prática esse método, bastando apenas enviar um link para os clientes.
Como esse é um sistema baseado em um único número – o NPS –, é muito fácil de entender.
Para gestores que precisam de uma visão rápida da situação, é interessante saber que a avaliação do NPS responde rapidamente o “desempenho” da empresa nessa métrica.
A simplicidade do sistema também é o que permite uma resposta rápida.
Quando os índices estão baixos, é possível identificar quais são as “causas” e atacá-las diretamente para diminuir os impactos negativos de um NPS baixo ou negativo.
A simplicidade do NPS também garante a confiabilidade dos dados.
Por se basear em uma única e objetiva pergunta, a manipulação da opinião é algo difícil de acontecer por conta da quantidade ou ordem das itens em um questionário.
Existem ainda outras boas práticas que podem aumentar ainda mais a idoneidade das respostas.
Se você fez a leitura até agora, a impressão que fica é que o sistema NPS é perfeito.
Contudo, essa métrica possui algumas limitações importantes e que precisam ser pontuadas.
A primeira delas é o fato de que uma única pergunta pode não dar um panorama completo da opinião de um cliente.
Ou seja: uma das principais vantagens do NPS (a sua simplicidade) também é um dos motivos pelos quais a métrica também pode ser desacreditada.
Nesse modelo, aspectos como o motivo da insatisfação, problemas momentâneos e alguns outras nuances são desconsideradas.
Além disso, a quantidade de opções para a única pergunta também é apontada como uma das principais falhas do método.
Em um sistema de 0 a 10, temos uma margem muito grande, com 11 opções válidas – problema que se agrava se o questionário considerar a nota de 0 a 100.
Alguns pesquisadores acreditam que apenas 5 ou 6 possibilidades de nota sejam mais adequadas – notas de 0 a 5 ou de 1 a 5 estrelas de satisfação, por exemplo.
Mas o principal “problema” do NPS é a possibilidade de mostrar um número irreal da satisfação de clientes – tanto para mais quanto para menos.
Embora seja um sistema de avaliação dificilmente manipulável, ele ainda depende do input voluntário das pessoas.
Como estatisticamente são poucos os que se propõem a responder pesquisas, o resultado de NPS pode não corresponder à realidade da satisfação dos clientes.
A tendência natural, inclusive, é que os clientes insatisfeitos (os detratores) sejam os que mais respondam aos questionários.
Como resultado, o índice pode acabar se tornando baixo de forma desproporcional e artificial.
A consequência disso é a percepção de que o negócio ou o produto/solução não é bom porque poucos respondem à pesquisa e os que o fazem são detratores.
É por isso que o NPS não é um sistema perfeito e algumas soluções – como veremos abaixo – já foram pensadas para “superar” esse método.
Acompanhar a nota NPS da sua empresa ou negócio é uma forma relativamente eficiente de entender a satisfação dos clientes.
Comparar esse número com o dos concorrentes – se disponível – e com o índice do setor também é outra forma inteligente de utilizar essa métrica.
Mas a melhor forma de gerar insights a partir do NPS é por meio de relatórios com cruzamento de dados.
Por meio desse método, é possível identificar quais são os fatores que resultam em notas baixas e formular estratégias que permitam reverter o quadro desfavorável.
É possível mesclar o NPS com métricas como:
Por meio do cruzamento dos dados de NPS com as métricas acima, é possível resolver algumas falhas do produto/serviço, tais como:
Como uma plataforma de área de membros personalizada, a MemberKit entende a importância de oferecer um sistema de NPS para os infoprodutores.
Porém, nós criamos uma metodologia própria e que corrige as principais falhas desse sistema de avaliação.
Para começo de conversa, na MemberKit o NPS é medido através de uma pontuação que varia de 1 a 5 estrelas.
O cliente pode fazer a avaliação de cada conteúdo de forma independente, mas a regra de classificação é sempre a mesma:
Imagine um infoprodutor com um curso que contenha 10 aulas e uma delas tenha recebido avaliações que resultaram em uma média abaixo de 3 estrelas.
Nesse caso, fica claro a necessidade de intervir sobre esse conteúdo, regravando ou excluindo ele, caso necessário.
Na MemberKit, o NPS é um feedback direto que mostra a qualidade do conteúdo e serve como um “escudo” que o protege de clientes insatisfeitos.
Os relatórios de nossa plataforma também permitem ter uma visão por períodos diários, semanais, mensais ou trimestrais.
Além disso, também é possível medir o desempenho de aulas assistidas de cada aluno e o seu nível de engajamento nos conteúdos – criando o tão desejado cruzamento de dados.
Em posse desses relatórios, o infoprodutor pode fazer algum tipo de promoção ou premiação para os alunos que deram uma pontuação alta para seus conteúdos e que mais engajaram.
Graças a esses sistema da MemberKit, você consegue manter o nível de seu conteúdo sempre alto.
Quer saber mais sobre o nosso sistema NPS?
Então clique aqui e leia o artigo completo!
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