Net Promoter Score para Infoprodutores: como o NPS pode ajudar o seu negócio

Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, é considerado o autor de uma verdade importante:

"Aquilo que não é mensurável não pode ser gerenciado e aquilo que não é gerenciado não pode ser melhorado".

Em se tratando de um negócio – mesmo as iniciativas digitais –, é essencial contar com uma forma de medir o nível de satisfação dos clientes.

Um dos métodos mais eficientes para avaliar essa métrica é chamado de Net Promoter Score ou NPS.

Além de confiarmos nessa forma de mensuração, a MemberKit disponibiliza a sua própria métrica de NPS para os clientes receberem avaliações de seus alunos.

Mas como funciona esse clássico sistema de avaliação?

Quais são as vantagens de utilizá-lo em meu negócio?

E como um infoprodutor pode colocar em prática o NPS para melhorar o seu produto digital?

Entenda as respostas para essas perguntas a partir do texto a seguir.

Índice de Conteúdo

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score é um sistema de avaliação baseado em uma pesquisa de satisfação.

Para aplicar esse método, utiliza-se uma pergunta com resposta geralmente variando entre 0 e 10 (ou 0 e 100).

Por exemplo:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa ABC para um amigo?”

De acordo com a resposta, o cliente pode ser avaliado como:

Detrator: 0 a 6 (ou 0 a 60)
Neutro: 7 ou 8 (ou 70 a 80)
Promotor: 9 ou 10 (ou 90 a 100)

Esses números, quando somados percentualmente e submetidos à fórmula abaixo, podem representar um benchmark importante para a empresa.

% de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos = NPS

De modo geral, a seguinte classificação pode ser utilizada para um determinado negócio:

Ruim: NPS entre -100 e -1
Razoável: NPS entre 0 e 49
Bom: NPS entre 50 e 74
Excelente: NPS entre 75 e 100

Essa classificação pode variar de um setor para outro.

A indústria de Telecomunicações, por exemplo, tem uma média de NPS bem baixa e por isso tem um sistema de classificação diferente.

Como surgiu o NPS?

Essa metodologia de pesquisa de satisfação foi criada em 2003 por Fred Reichheld.

O consultor na revista Harvard Business Review publicou um artigo chamado “O número que você precisa conhecer”.

Anos mais tarde, ele compilou suas descobertas sobre como avaliar a fidelidade de clientes e reuniu tudo no livro “A pergunta definitiva”.

A obra serviu de base para o que veio a ser conhecido como Net Promoter Score e formulou a importante pergunta geralmente utilizada no NPS:

“Você nos recomendaria a uma amigo?”

O livro de Fred Reichheld é considerado indispensável para os gestores que lidam com qualidade de produto e atendimento.

Infoprodutores também podem tirar vantagem dessa leitura uma vez que a obra traz ensinamentos importantes sobre como garantir a lealdade dos clientes.

Quem é quem no NPS

Embora seja intuitivo, é importante entender exatamente o que significa um cliente ser classificado como detrator, neutro ou promotor.

O sistema de classificação NPS traz uma descrição com dicas importantes do que pode ser melhorado no caso de índices baixos ou mantido para notas elevadas.

Entenda quem é o detrator, neutro e promotor no Net Promoter Score.

Detrator

A palavra “detrator” é pouco utilizada na língua portuguesa.

O termo faz referência a alguém que desqualifica, difama ou desvaloriza algo ou alguém.

Portanto, no sistema NPS, o detrator não é apenas um cliente que está insatisfeito com o seu produto ou serviço, mas estaria disposto a falar mal de sua empresa para os seus contatos.

Perceba a diferença que isso pode ter e a importância de prestar atenção a esse grupo caso você deseje que o seu negócio prospere.

Neutro

O cliente neutro não está insatisfeito, mas também não é o mais leal à marca.

As opiniões desse grupo geralmente são as mais sinceras, já que não estão “inflamadas” como geralmente acontece nos comentários de detratores e de promotores.

Assim, prestar atenção a esse grupo pode ajudar a identificar pontos de melhoria no infoproduto que está sendo oferecido.

Promotor

Os promotores são aqueles que amam a sua marca e empresa.

A chance de eles recomendarem o produto/serviço para outras pessoas é muito grande, especialmente nas redes sociais.

Esses são clientes muito valiosos e que devem ser mantidos por perto a todo custo.

Vantagens de aplicar o NPS

Desde que foi formulado, o sistema NPS já foi aplicado por diversas empresas e vários setores.

Por conta disso, muitos benefícios foram identificados, tais como:

Fácil de colocar em prática

O NPS é um sistema simples de avaliação e pode ser aplicado por qualquer empresa ou negócio.

No ambiente digital, é ainda mais fácil colocar em prática esse método, bastando apenas enviar um link para os clientes.

Simples de entender

Como esse é um sistema baseado em um único número – o NPS –, é muito fácil de entender.

Para gestores que precisam de uma visão rápida da situação, é interessante saber que a avaliação do NPS responde rapidamente o “desempenho” da empresa nessa métrica.

Possibilita uma resposta rápida

A simplicidade do sistema também é o que permite uma resposta rápida.

Quando os índices estão baixos, é possível identificar quais são as “causas” e atacá-las diretamente para diminuir os impactos negativos de um NPS baixo ou negativo.

Um número seguro

A simplicidade do NPS também garante a confiabilidade dos dados.

Por se basear em uma única e objetiva pergunta, a manipulação da opinião é algo difícil de acontecer por conta da quantidade ou ordem das itens em um questionário.

Existem ainda outras boas práticas que podem aumentar ainda mais a idoneidade das respostas.

Limitações da métrica NPS

Se você fez a leitura até agora, a impressão que fica é que o sistema NPS é perfeito.

Contudo, essa métrica possui algumas limitações importantes e que precisam ser pontuadas.

A primeira delas é o fato de que uma única pergunta pode não dar um panorama completo da opinião de um cliente.

Ou seja: uma das principais vantagens do NPS (a sua simplicidade) também é um dos motivos pelos quais a métrica também pode ser desacreditada.

Nesse modelo, aspectos como o motivo da insatisfação, problemas momentâneos e alguns outras nuances são desconsideradas.

Além disso, a quantidade de opções para a única pergunta também é apontada como uma das principais falhas do método.

Em um sistema de 0 a 10, temos uma margem muito grande, com 11 opções válidas – problema que se agrava se o questionário considerar a nota de 0 a 100.

Alguns pesquisadores acreditam que apenas 5 ou 6 possibilidades de nota sejam mais adequadas – notas de 0 a 5 ou de 1 a 5 estrelas de satisfação, por exemplo.

Mas o principal “problema” do NPS é a possibilidade de mostrar um número irreal da satisfação de clientes – tanto para mais quanto para menos.

Embora seja um sistema de avaliação dificilmente manipulável, ele ainda depende do input voluntário das pessoas.

Como estatisticamente são poucos os que se propõem a responder pesquisas, o resultado de NPS pode não corresponder à realidade da satisfação dos clientes.

A tendência natural, inclusive, é que os clientes insatisfeitos (os detratores) sejam os que mais respondam aos questionários.

Como resultado, o índice pode acabar se tornando baixo de forma desproporcional e artificial.

A consequência disso é a percepção de que o negócio ou o produto/solução não é bom porque poucos respondem à pesquisa e os que o fazem são detratores.

É por isso que o NPS não é um sistema perfeito e algumas soluções – como veremos abaixo – já foram pensadas para “superar” esse método.

Insights possíveis a partir do NPS

Acompanhar a nota NPS da sua empresa ou negócio é uma forma relativamente eficiente de entender a satisfação dos clientes.

Comparar esse número com o dos concorrentes – se disponível – e com o índice do setor também é outra forma inteligente de utilizar essa métrica.

Mas a melhor forma de gerar insights a partir do NPS é por meio de relatórios com cruzamento de dados.

Por meio desse método, é possível identificar quais são os fatores que resultam em notas baixas e formular estratégias que permitam reverter o quadro desfavorável.

É possível mesclar o NPS com métricas como:

Taxa de conclusão de curso
Taxa de engajamento no curso (comentários, curtidas, etc.)
Taxa de abandono (churn rate)
Lifetime Value (LTV)
Taxa de rejeição (bounce rate) em páginas específicas
Taxa de conversão de vendas

Por meio do cruzamento dos dados de NPS com as métricas acima, é possível resolver algumas falhas do produto/serviço, tais como:

Pontos que geram maior desistência
Problemas na comunicação com os clientes
Feedbacks não respondidos
Vendas abaixo do esperado

Como a MemberKit utiliza o NPS

Como uma plataforma de área de membros personalizada, a MemberKit entende a importância de oferecer um sistema de NPS para os infoprodutores.

Porém, nós criamos uma metodologia própria e que corrige as principais falhas desse sistema de avaliação.

Para começo de conversa, na MemberKit o NPS é medido através de uma pontuação que varia de 1 a 5 estrelas.

O cliente pode fazer a avaliação de cada conteúdo de forma independente, mas a regra de classificação é sempre a mesma:

De 1 a 3 estrelas: detrator
4 estrelas: neutro
5 estrelas: promotor

Imagine um infoprodutor com um curso que contenha 10 aulas e uma delas tenha recebido avaliações que resultaram em uma média abaixo de 3 estrelas.

Nesse caso, fica claro a necessidade de intervir sobre esse conteúdo, regravando ou excluindo ele, caso necessário.

Na MemberKit, o NPS é um feedback direto que mostra a qualidade do conteúdo e serve como um “escudo” que o protege de clientes insatisfeitos.

Os relatórios de nossa plataforma também permitem ter uma visão por períodos diários, semanais, mensais ou trimestrais.

Além disso, também é possível medir o desempenho de aulas assistidas de cada aluno e o seu nível de engajamento nos conteúdos – criando o tão desejado cruzamento de dados.

Em posse desses relatórios, o infoprodutor pode fazer algum tipo de promoção ou premiação para os alunos que deram uma pontuação alta para seus conteúdos e que mais engajaram.

Graças a esses sistema da MemberKit, você consegue manter o nível de seu conteúdo sempre alto.

Quer saber mais sobre o nosso sistema NPS?

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